Entrou mais gente usando
- Confirmo em
- Usuários ativos no log
- Na conversa
- Vira prova de valor
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Case prático · Analista de Customer Success
Corrigir, provar e renovar em 60 dias.
Um plano de ação para um cliente corporativo com risco de downsell.
Victor Bachmann · 06/11/2026
Corrigir, provar valor e só então falar de renovação.
O cliente falou em reduzir o contrato, e o valor ainda não chegou à nova diretora.
- CorrigirDia 0 a Dia 14
Corrigir com prioridade o que está falhando e recuperar as matérias perdidas.
Quick win que reverte a percepção - ProvarDia 15 a Dia 45
Incluir a diretora na rotina e na capacitação, com dashboard de reputação, follow-ups de engajamento e valor mostrado com o dado dela.
Reforça o valor da plataforma - RenovarDia 45 a Dia 60
Levar a proposta com estratégia, junto de Vendas e liderança.
Prepara a renovação sem downsell
A captura tem causa.
O uso ainda é uma pergunta.
- 85 capturadas
- 10 palavra-chave incompletaA matéria cita a sigla, e a busca só tem o nome
- 5 veículo não monitoradoTermo certo, veículo fora da cobertura
+30%volume de uso no período
40%das funcionalidades em uso
3 mesessem usar o Reputação
Ressalva
- O case não diz quem cadastrou as palavras-chave
- A revisão fica comigo, com o auxílio do Suporte
O que confirmo antes da reunião
- Vigência e aviso: 8 meses + 60 dias = 10 meses
- Data exata da chegada da diretora
- Quando e por que o Reputação parou
- De onde veio o +30%
+30% sem contexto é só um número.
- Quem usa?
- Para quê?
- Com qual resultado?
O case não diz se o uso é do time ou da própria diretora, nem qual é o período.
Poucas pessoas usando muito
- Confirmo em
- Volume por usuário
- Na conversa
- Um champion pode esconder baixa adoção: abro mais contatos
O time checa mais por confiar menos
- Confirmo em
- Tipo de uso e conversa com o time
- Na conversa
- Vira sintoma: a prova passa a ser a correção
A saúde da conta aponta para três causas.
- UsoMisto
+30% de volume, 40% das funcionalidades, Reputação parado
- SuporteNegativo
Mais reclamações de captura
- SentimentoNegativo, sem nota
Percepção negativa, sem NPS nem CSAT
- EngajamentoPesa mais que a média
Principal contato mudou
- FinanceiroSinal, sem decisão
Revendo custos, renovação em 60 dias
Confiança
Matéria relevante deixou de chegar, e a que falta pode ser a que importava.
Adoção
O cliente usa 40% do que contratou, e o Reputação saiu da rotina.
Relação
A nova diretora assumiu o contato nos últimos 2 meses, com pelo menos 6 meses de história que não acompanhou.
"Talvez" e "custos" são sinais, ainda não uma decisão. Primeiro levanto o motivo real.
O case só confirma um dos quatro papéis.
-
Principal contato
Com quem eu falo?
Nova diretora. O case não diz se ela decide sozinha.
-
Usuário
Quem usa no dia a dia?
Existe, porque há uso e reclamação. Sem nome.
-
Champion?
Quem fala a nosso favor?
Não informado. É quem nos defende quando não estamos na sala.
-
Decisor?
Quem pode dizer não?
Não informado. Pode ser ela ou ter outros envolvidos.
- Dia 0–2
Contrato, CRM e vendedor: quem assinou e quem disse a frase de custos
- Dia 3–5
Time: quem é quem, o que cada um faz na plataforma e quem nos defende
- Dia 7
Diretora: o que ela precisa provar e quem mais acompanha esses resultados
Cinco prioridades, e o que cada uma gera ao cliente.
| Prioridade, nessa ordem | O que gera ao cliente | Quem sente | |
|---|---|---|---|
| 1 | Corrigir as palavras-chave Quick win | 10 das 15 matérias que faltam: captura de 85 para 95 de 100 | Time |
| 2 | Recuperar as matérias perdidas Quick win | Histórico sem buraco e relatórios completos, se o retroativo valer aqui | Time Diretora |
| 3 | Incluir os veículos que faltam | Cobertura no que não pode faltar, sem prometer as outras 5 | Diretora |
| 4 | Levar a Reputação à diretora | Um ponto de partida para ela mostrar resultado | Diretora |
| 5 | Treinar o time no que serve aos objetivos dela | Mais gente usando o que importa e menos dependência de uma pessoa | Time |
- Correção operacionalCS + Suporte
- Ajuste de expectativaCS
- Envolvimento da liderançaCS pede, liderança entra
- Decisão comercialVendas + liderança
Até o Dia 30, a captura corrigida e a diretora vendo isso.
| Quando | Ação | Quem |
|---|---|---|
| Dia 0–2 | Avisar a liderança, ler o contrato, abrir o log por usuário e por função, puxar chamados | CS |
| Dia 2–7 | Auditar palavras-chave em amostra de falhas e listar veículos | CS + Suporte |
| Dia 3–5 | Entender quem é o time e ouvir: quem usa, para quê e onde a falha dói. Se possível, o antigo contato | CS |
| Dia 7 | Reunião com a diretora: ouvir antes de mostrar | CS |
| Dia 14 | Quick win na mão dela: captura antes × depois e matérias recuperadas | CS + Suporte |
| Dia 15–30 | Retrato de reputação, treino focado, newsletter executiva e mais contatos na conta | CS |
| Dia 30 | Checkpoint de captura e de uso do Reputação | CS + liderança |
Meta no Dia 30: 95 de 100. Os 5 de veículo dependem de Suporte e Produto.
Do Dia 30 ao Dia 60, a conversa sai de custo e vai para resultado.
- Dia 30–45
Reunião de resultado
Tempo economizado, custo por uso e reputação, com dado do cliente e quem aprova na sala.
CS - Dia 45
Proposta
Montada com o que o cliente usa e valoriza. Antes, se o contrato tiver prazo de aviso.
CS + Vendas + liderança - Dia 60
Renovação
Objetivo: manter o contrato sem redução.
Vendas + CS - Dia 60–180
Depois de renovar
Acompanhamento com dado, mais de um contato na conta, feedback a Produto e expansão repassada.
CS
Cada público recebe o que precisa para agir.
Um fato só, três mensagens: as palavras-chave foram corrigidas.
- Time do cliente
"Ajustamos as palavras-chave da lista de vocês. Esta semana revisamos os veículos."
WhatsApp ou chamado, semanal - Diretora
"A falha de palavra-chave foi corrigida. Na próxima semana você recebe as matérias recuperadas."
1 página, reunião e resumo quinzenal - Liderança Knewin
"O risco de captura caiu, o de custo segue aberto. Preciso de Vendas antes do Dia 45."
CRM, semanal, e na hora se algo travar
- Assumo o problema antes que me cobrem.
- Falo de resultado, sem lista de funções.
- Todo contato termina com próximo passo, dono e data.
Cada número abre uma pergunta ou leva a uma ação.
| Com o time | Com a diretora | |
|---|---|---|
| 15 de 100 | "Quais matérias faltaram? Me manda os exemplos, que uso na revisão com o Suporte." | "De cada 100 matérias relevantes, 15 não chegaram. Já sabemos por quê: 10 se resolvem nas palavras-chave, e essa revisão é conosco." |
| +30% | "Quem está usando mais, e para quê? Vocês estão conferindo mais do que antes?" | Só cito depois de abrir o log. Se o uso for valor: "o custo por uso caiu cerca de 23%." |
| 3 meses | "Quando vocês pararam de usar o Reputação, e o que ficou no lugar?" | "O Reputação está parado há 3 meses. O que deixou de fazer sentido para vocês?" |
| 40% | "O que vocês ainda fazem fora da plataforma, em planilha ou na mão?" | "Não preciso que vocês usem tudo. Quero entender o que serve aos seus objetivos." |
De ferramenta de clipping para três respostas à diretora.
Estamos em risco?
Ela sabe do problema antes que ele cresça.
Monitoramento e alertas em tempo real, inclusive no WhatsAppA exposição na mídia dá resultado?
Ela leva pronto o que precisa mostrar.
Clipping, análise de sentimento e relatório de impactoComo estamos no mercado?
Ela vê a marca frente aos concorrentes.
Reputation Index e share of voiceComo provo com o dado dela
- Tempo: horas, planilhas e relatórios economizados, com o custo real do time.
- Custo por uso: o que o +30% significa no contrato, se o log confirmar que é valor.
- Valoração: só como apoio, nunca como única prova de resultado.
Reunião do Dia 7: simulação
Obrigado por me receber. As falhas de captura afetaram a rotina de vocês, e isso é responsabilidade nossa. Conversei com quem usa a plataforma e trouxe um plano, mas antes quero te ouvir.
O que sua área precisa provar neste ano? E na revisão de custos, o que pesa mais?
Preciso mostrar resultado e cortar o que não se paga.
Resposta possívelDe cada 100 matérias relevantes, 15 não chegaram: 10 por palavra-chave e 5 por veículo. As palavras-chave já estão em revisão. Quais veículos não podem faltar para vocês?
Se o log mostrar adoção
O uso cresceu 30% e mais gente entrou na plataforma. Ela já faz parte da rotina de vocês.
Se mostrar retrabalho
O uso cresceu 30%, mas parte disso é o time conferindo na mão. Com a captura corrigida, esse tempo volta para vocês.
Você falou em mostrar resultado. Em 3 semanas te mostro como a marca está frente aos concorrentes, e decidimos juntos o que merece ficar.
Mesmo assim, preciso reduzir.
Objeção provávelEntendo. Antes de mudar o contrato, vamos ver com dado o que se paga. Se algo não fizer sentido, levo uma proposta ajustada ao nosso time comercial.
Em 7 dias você recebe o antes e depois da captura. Em 3 semanas, o retrato da reputação. Quem mais acompanha esses resultados com você?
- Abertura
- Escuta
- Dados
- Valor
- Objeção
- Fecho
Se o plano travar, a decisão comercial sobe a tempo.
| Se acontecer | Eu faço |
|---|---|
| Contrato com prazo de aviso | A data que manda vira a do aviso, e Vendas entra antes dela |
| Diretora sem agenda até o Dia 7 | Peço à liderança que abra a conversa, com data |
| Reputação sem uso no Dia 30 | Escalo uma proposta ajustada a Vendas e liderança |
| Veículo não pode entrar | Digo com transparência e levo o pedido a Produto |
| Desconto ou corte decidido | Não negocio: passo a Vendas no mesmo dia, com o contexto da conta |
Downsell parcial é melhor que churn, mas é a última saída.
Corrigir, provar e renovar, nessa ordem.
Nas primeiras 48 horas, eu avisaria a liderança, leria o contrato e abriria o log de uso.
Obrigado. Agora quero ouvir vocês.
